Выступлю в необычном амплуа – буду вам помогать не покупать бизнес-услуги. И рассказывать, как и где вами манипулирует наш брат продавец бизнес-услуг.
Вы посмотрите на себя нашими глазами и увидите со стороны свои ошибки при покупке бизнес-услуг.
Если кто не в силах читать лонгриды - можете пролистать вниз, где собраны "Топ-8 советов в выборе правильного поставщика бизнес-услуг".
Зачастую, у самого сурового, жесткого и ассертивного предпринимателя, основной мотив покупки тех или иных услуг – неуверенность в будущем. Ты не знаешь, что будет в будущем происходить. Оно темно и страшно. И есть продавцы, которые умеют это использовать. Клиент просит – «Обмани меня» и продавец услуг не в силах отказаться.
Предприниматель обычно хорошо разбирается в своем продукте, много общается с клиентами, смог объединить работников в некий, производящий некую прибыль, коллектив.
Но периодически такому замечательному предпринимателю требуются бизнес-услуги. Какие угодно. Услуги по директ-маркетингу, SEO оптимизации, внедрения CRM, тренинги для персонала, PR, SMM и в.т.ч. услуги моего любимого управленческого консалтинга – описания бизнес-процессов, построения отдела продаж, стратсессии и прочее. И вроде как купить нужно. И вроде как «ну другие же делают».
Обычно предприниматель слабо понимает в данной услуге. Для него она черный ящик.
А предприниматель – любит считать и сразу задается вопросом «А сколько точно я получу с каждого вложенного доллара?» . Хочется получить побольше и заплатить поменьше. И чтоб решить данный вопрос предприниматель поступает традиционно. Дает своему секретарю/ассистенту задачу – обзвонить поставщиков услуг, выбрать самых дешевых и предъявить перед грозный очи хранителя большого кошелька. Он так поступал с закупкой мебели и канцелярии. Получилось хорошо. Значит – схема работает.
И секретарь начинает обзванивать. Долго и мучительно. Т.к. большинство поставщиков, вместо того, чтоб «просто сбросить прайс» начинаю мучить девочку вопросами – «а какие цели, ожидания, предыдущий опыт, размеры компании, какова ЦА, количество SKU, количество персонала, а есть ли ТЗ?». Бедная девочка не понимает, почему плохо действует мантра "просто скиньте прайс". Часть компаний просто прощается, ну а часть, морально устойчивых, всё же присылают свои КП с успешным успехом прошлых клиентов и вилкой цен от доллара до миллиона. Ну а часть - шлет, заготовленные для таких клиентов, КП с фиксированными ценами на минимальный набор услуг.
И через некоторое время, худо-бедно секретарь набирает несколько компаний для переговоров. И вот приходят они и смотрят в очи предпринимателя. И задает он им тот самый вопрос – «Сколько я получу если заплачу вам? Сколько вы гарантируете мне прибыли?».
Но в большинстве услуг как ни крути, результат - вопрос вероятностный. И зависит от многих факторов. Два важнейших из которых – рынок и компания. И потому результат может быть – как сильно плюс, так и сильно минус. При одинаково качественной работе. И это очень трудно объяснить заказчику.
Ты можешь вложиться миллионы в рекламу, SMM – но если у тебя конверсия отдела продаж никакая, то результат будет мизерный. Вложи в PR, но если у тебя убитая репутация и отзовики полны негативом – результат будет соответствующим. Тренинги лучшими экспертами – улучшат знания и навыки персонала. Но когда они возвращаются в работу, где их демотивируют, начальник не умеет управлять, а инструменты для работы не эффективны – толку от тренингов будет ноль.
На фирму можно обрушить водопад лидов, но отдел продаж и так работает на износ, получая копейки. Или наоборот – он бесконтролен, работает «на расслабоне», получая приятные проценты со старых клиентов и не будет напрягаться обслуживанием новых. Результат одинаков в обоих случаях – ноль.
Причина этого банальна.
95% предпринимателей имеют слабое представление что у них происходит в отделе продаж и какие факторы влияют на сбыт.
Да-да, дорогой предприниматель. Не надо недовольно морщиться. Это не обвинение – это факт. Ты можешь сидеть в центре офиса, знать в лицо всех крупных клиентов и поставщиков, имя свекрови бухгалтера и количество бородавок на заднице твоего ведущего продавца. Но при этом не верно оценивать степень загруженности отдела продаж, уровень и причины конверсии на каждом этапе продаж, мотивирующие факторы для каждого психотипа твоей команды, оборачиваемость склада по категориям, свою долю рынка, уровень знаний персонала, факторы конкурентных рисков – зависимости от поставщиков, клиентов, конкурентов.
И не потому, что ты, дорогой предприниматель плохо работаешь или мало. Наоборот. Ты перегружен «операционкой», которая заставляет тебя реагировать на каждую внешнюю вводную. Именно поэтому ты зачастую и не осознаешь этих факторов.
И главное. Скажу в третьем лице. Большинство предпринимателей не верно оценивают уровень своего управленческого мастерства. Да у тебя может быть опыт управления бизнесом 15 лет. Но 15 лет работы деревенским знахарем не сделают тебя высококлассным медиком.
Как говорил Деминг:
"..Опытные руководители знают все о своем бизнесе, кроме того, как сделать его лучше"
И потому ,высока вероятность "неправильного диагноза". Когда предприниматель выбрал не ту услугу, которая решит его проблему. И вкладывает в нее не реалистичные ожидания.
Рынок и бизнес – это риск. Если б существовал черный ящик, который без риска давал на каждый вброшенные 10000 долларов, гарантированные 10000,01 – бизнес как средство заработка остановился, все бы кидали деньги в этот черный ящик.
Но человек не любит брать ответственность за свою жизнь на себя, он хочет таких гарантий.
И что выходит в итоге?
Рынок чутко реагирует на запрос.
Рано или поздно перед предпринимателем окажутся такие улыбающийся поставщики услуг, которые ему гордо скажут – «Мы вам гарантируем вам удвоение (утроение, учетверение..) прибыли после нашей услуги!..», и добавят «..по договору.». Клиент добился своего. Ему гарантировали прибыль. Вот они – настоящие профессионалы. И даже не на словах, а по договору гарантируют прибыль.
Но нюанс именно в договоре. В большинстве случаев, дешифровка казуистики канцеляризмов этого договора звучит так – мы гарантируем вам луну с неба в случае всемирного потопа, сделанного вашими руками в течение 24 часов после оказания услуги.
Думаете успех вам гарантирует отличные отзывы и референт-лист компании поставщика?
Ну хорошо – получите вы КП с простыней логотипов компаний первого эшелона – Лукойл, Роснефть, Сбербанк и пр. Вы будете звонить в Лукойл спрашивая работали они или нет с данным контрагентом? Не думаю.
Видео-отзывы на сайте? Хорошо. Вы знаете этих людей? Знаете за что конкретно они благодарят контрагента? Не думаю. И кого они благодарят – тех людей, которые будут работать с вами или тех которые 5 лет как уволены?
Так как же выбрать качественного поставщика бизнес-услуг и не потерять все деньги?
- Избегайте кликать на рекламу. Как только начнете искать конкретные бизнес услуги – из каждого утюга вам будут показывать фотографии девушек в очках или бородачей в панамках с фантастическими заявлениями уровня «Узнай как утроить..» «Клиент за рубль» «200% за две недели».
- Вы уже поняли. Если вам предлагают гарантии - это повод для скепсиса. Гарантии - хорошее ценностное УТП, которое позволяет продать услугу дороже. Гарантировать можно выполнение услуг. Но реальных гарантий конкретного финансового результата не бывает. Обычно это банальная манипуляция условиями.
- Постарайтесь понять – как хорошо вы понимаете механизм решения вашей проблемы. Достаточно ли вы разбираетесь в предлагаемых услугах? Если сомневаетесь – ищите консультанта в данной сфере.
- Не попадитесь в ловушку собственных ожиданий при переговорах с контрагентом. Обычная неправильная задача первой встречи – вы хотите познакомиться с компанией. И переговорщик, зная это - говорит большую часть времени о компании и ее достижениях. Реальных или мало проверяемых. Но это и есть один из признаков некачественной бизнес-услуги. Большинство бизнес-услуг вариативны. И потому, хороший поставщик – будет больше спрашивать, чем говорить о себе. Основное, что нужно вам знать о компании поставщике - их профессионализм в решении проблем клиентов. У профессионала - фокус на вас.
- Вторая ловушка ожиданий – торг. Нам ведь приятно сэкономить? Но если контрагент легко сбрасывает цену и делает существенные скидки – это повод насторожиться. Значит у компании изначально качество услуг не соответствует цене. Нет четкого позиционирования. И они это понимают. И что у них дела с продажами так плохи, что они готовы выбрасывать значительную часть прибыли, ради нового заказа.
- Признак что вас хотят «обуть по полной» - вопрос «Каков бюджет?». Невинный в целом внешне вопрос, во многих случаях это - попытка завысить цены. Это атака на неосведомленность клиента, который уже заранее согласовал какой-то бюджет на услуги, объем и тип которых он плохо понимает. А у нашего брата продавца на лбу всегда написано "Освоим любой бюджет". И задача его – выбить у клиента всё до копейки, отдав работ по минимуму. Да, вы можете себе и акционерам обозначить рамки бюджета, за которые не хотели бы выходить. Но лучше не озвучивайте их. Тем более вы можете с рамками сильно ошибиться. Реально верстать бюджет надо после его обоснования, а обосновать его может только поставщик.
- На переговорах оценивайте цель поставщика – продать услугу или решить вашу проблему. В первом случае продавец будет лить вам "мед в уши" и хвалить вашу гениальность и прозорливость. Во втором случае человек может быть не комфортен, задавать неудобные вопросы, переоценивать сам запрос – «а нужно ли вам именно это?» и даже отказываться от оказания услуг в запрошенном формате. Т.к. поставщик планирующий долговременный бизнес – заботится о репутации. А репутация — это довольный клиент. Если запрос услуги ошибочен и не решает глубинной проблемы – даже качественно оказанная услуга оставит клиента недовольным.
- Если вам обещают быстрый результат – прощайтесь. Это еще одна ловушка собственных ожиданий. Многие заказчики хотят «волшебную таблетку»: вот придут маркетологи, коучи, консультанты, помахают руками, а завтра мне на счет упадет 50% месячного оборота. Так не бывает. Даже когда вы вливаете деньги в интернет рекламу, это конечно дает поток лидов сразу, но первоначально ее ROI будет низким. Только спустя какое-то время, после много кратного А/В тестирования вы снизите себестоимость лида до планируемого уровня, а прибыль от новых клиентов обгонит затраты. Это касается большинства других и тренингов и консалтинга. Да у меня были случаи, когда после моей стратсессии через неделю клиенты заключали контракт на 10 млн.руб из новой ниши. Но я не буду это обещать другим, т.к. основной финансовый эффект – виден не сразу, он продолжителен по времени.
Всем успехов в бизнесе!